[mdtoday=유정민 기자] 대규모 해킹 사태 이후 KT가 발표한 위약금 전면 면제 정책이 현장에서 심각한 혼선을 초래하고 있다. 

정책 시행 후에도 위약금 면제 기준과 판매장려금 환수 여부에 관한 안내가 영업점마다 상반되게 전달되면서, 고객 불편과 유통 채널의 반발이 동시에 확산되고 있다.

KT는 이번 정책을 통해 고객 신뢰 회복에 나서겠다고 밝혔으나, 현장에서는 "개통 후 183일이 지나지 않으면 해지가 어렵다"는 설명과 함께 "판매장려금을 환수해야 한다"는 주장, 그리고 "환수 대상이 아니다"라는 상반된 안내가 혼재됐다. 

동일한 정책임에도 불구하고 정반대의 정보가 제공되면서 소비자와 영업점 모두 큰 혼란을 겪고 있다는 지적이 제기됐다.

KT의 공식 입장조차 일관성을 결여했다는 점도 문제로 지목된다.

KT 측은 본지와의 통화에서 "일부 공지가 잘못 전달된 것은 사실"이라면서도 판매장려금 환수 여부에 대해서는 명확한 답변을 내놓지 않았다. 

 

정책 혼선을 인정하고도 환수 여부라는 핵심 쟁점에 대해 공식 기준을 제시하지 못한 것이다. 

 

위약금 면제 정책의 실효성과 직결되는 사안을 두고 입장이 정리되지 않으면서, 혼선의 책임은 고스란히 유통 채널과 현장으로 떠넘겨지고 있다는 비판이 나온다.

판매장려금은 통신사가 영업점에 지급하는 수당이나, 해지 고객 발생 시 환수 가능성이 제기되자 일부 영업점에서는 손실 우려로 해지를 만류하거나 고객에게 불완전한 안내를 할 수밖에 없는 상황에 놓였다.

현장에서는 "정책 설계 실패의 책임을 유통에 전가하고 있다"는 불만이 이어지고 있다. 실제로 위약금 면제 대상임에도 영업점 부담을 고려해 계약 유지 선택 사례까지 발생하며 정책 실효성에도 의문이 제기된다.

한편 KT는 번호이동 이탈 방지를 위해 주요 스마트폰 지원금을 대폭 인상하며 시장 경쟁을 가속화했다. 그러나 업계에서는 "보상 정책은 미흡하면서도 마케팅 경쟁에는 공격적으로 임한다"는 비판적 평가가 나오고 있다.

위약금 면제 종료 시점이 다가오는 가운데 KT의 미흡한 사후 대응이 또 다른 신뢰 훼손으로 이어질 수 있다는 우려가 커지고 있다.

이 같은 혼선 속에 KT 내부 불만도 수면 위로 올라오고 있다. 최근 직장인 익명 커뮤니티에는 해킹 사고와 위약금 면제 정책 혼선 이후 책임은 현장에 전가되고 내부 소통은 부재하다는 취지의 글이 올라왔다. 

영업직과 사무직의 인센티브 차별은 물론 본사와 계열사는 성과급을 받는 반면, 현장 직원과 매장은 감사·페널티 대상이 되고 있다는 주장이 제기됐다. 

 

이에 대해 KT 관계자는 “인센티브는 영업직과 사무직을 구분하지 않고 동일한 기준으로 지급되고 있다”고 설명했다. 

 

그러나 현장과 내부 여론의 체감은 다르다는 지적이 나온다. 성과급 지급 여부와 별개로, 해킹 사고 이후 강화된 점검과 감사, 패널티 적용이 현장과 매장 중심으로 이뤄지고 있다는 인식이 확산되면서, 보상과 책임의 무게가 균형을 이루지 못하고 있다는 것이다. 

 

업계에서는 KT가 내부 불신을 해소하려면 형식적 기준이 아닌 명확한 책임 구조와 소통이 필요하다는 목소리가 나온다. 

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