▲ 고려대학교 구로병원 AI 콜봇 서비스 만족도 조사 결과 (자료=브로드씨엔에스 제공)

[mdtoday=고동현 기자] 브로드씨엔에스는 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원(NIPA)이 주관하는 ‘2022년 AI바우처 지원사업’ 공급기업으로 참가해 상급 종합병원 및 전문병원에 컨택센터 기술(AICC) 공급을 완료했다고 21일 밝혔다.

브로드씨엔에스는 이번 AI 바우처 사업을 통해 고려대학교 구로병원, 계명대학교 동산병원, 바로선병원, 씨엠병원에 기술을 공급했다. 주요 기술로는 AI를 활용한 콜봇 서비스와 챗봇, 통합운영관리 솔루션, 콜백 솔루션 등이 있다.

브로드씨엔에스는 각 병원에 AI를 기반으로 한 컨택센터 기술을 공급해 환자 입장에서 즉각적인 문의 응대 처리 및 진료 예약 일정 변경, 취소를 환자가 스스로 할 수 있게 해 문의 및 응대에 소요되는 인력을 대폭 줄일 수 있다.

브로드씨엔에스가 공급한 고려대 구로병원 AICC 솔루션을 통해 진행한 자체 설문조사 자료에 따르면, AI 기술을 통한 고객중심의 상담 자동화 시스템은 병원의 서비스 만족도 향상 외에도 병원 매출 향상에 도움을 줄 수 있는 것으로 나타났다. 24시간 365일 운영되는 AI 상담 솔루션으로 예약확인, 변경, 취소 기능을 고도화시킨 결과 기존 88.2%에 불과하던 콜센터 평균 응대율이 AI 콜봇 기술을 접목한지 불과 한달만에 96.1%라는 수치를 기록했다.

또한, AI 콜봇 솔루션 도입 후 환자 만족도는 88%, AI 챗봇 서비스에 대한 만족도는 89%로 높은 만족도를 기록했으며 서비스를 통한 병원 이미지 개선 효과 역시 각각 85%, 91%로 나타났다.

환자 문의가 집중되는 월요일 오전의 콜 수를 평일로 고르게 재분배하는 효과도 보였다. 이는 신규 환자의 상담 성공율을 높이는 결과로 이어져 환자 이탈을 방지하는 효과가 있는 것으로 분석됐다. 재진환자의 일정관리는 AI 챗봇과 콜봇이 처리하고, 상대적으로 높은 매출을 기록할 수 있는 신규환자에게 상담사가 직접 전화상담 서비스를 제공하는 방식이다.

브로드씨엔에스 전략사업실 배재만 상무는 “이번 2022년도에 동시에 4개의 AI 바우처 사업을 성공적으로 완수함으로써, 브로드씨엔에스의 AICC 솔루션의 상용화 모델을 완성하는 한편, 병원의 상담 시스템을 혁신하고 병원 매출 향상에 대한 객관적인 성공 사례 확보의 기회였다”며, “2023년도에도 AI 바우처의 공급기관으로 참여하게 된 만큼 정부지원 기회를 활용해 한단계 더 발전된 AICC 컨택센터 구축을 희망하는 수요기관이 있다면 많은 연락을 바란다”고 말했다.

 

메디컬투데이 고동현 ([email protected])

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